CRM - Customer Relationship Management

CRM - Customer Relationship Management photo by pixabay

Customer Relationship Management (CRM) ist ein essentieller Bestandteil für Unternehmen und Dienstleister. Durch den Einsatz von CRM-Systemen schaffen Unternehmen enorme Mehrwerte, steigern Image und Absatz und generieren einen großen, konstanten Pool an Stammkunden. Kunden und Kundenanliegen können durch richtiges Kundenbeziehungsmanagement effektiver, schneller, Ressourcen schonender und als Win-Win-Output abgewickelt werden.

Die Frage, ob und warum sich der Einsatz von CRM-Sytemen auszahlt, ist nicht unbegründet. Wie bei jeder Systemeinführung in einem Unternehmen, bringt die Installation eines Kundenbeziehungsmanagement-Systems (CRM) die Notwendigkeit eines Change Managements mit sich. Einarbeitungszeiten von Mitarbeitern und Implementierungskosten sind ein ebenso wichtiger Bestandteil, wie die Stabilität und die Erweiterungs- und Adaptionsmöglichkeiten des gesamten Systems.

Change Management (Veränderungsmanagement) bezeichnet grundsätzlich eine eigene Disziplin, die sämtliche Maßnahmen, Aufgaben und Tätigkeiten betrifft, um Veränderungen, die sich durch die Einführung eines neuen Systems, neuer Strukturen oder Systeme ergeben, bestmöglich zu bewerkstelligen.

Um einen kurzen Überblick über das Thema CRM zu geben, zitieren wir hier einen Auszug, der in Suchmaschinen weltweit an einer der ersten Positionen aufscheint, wenn Sie selbst danach suchen werden:

"Customer-Relationship-Management, kurz CRM (dt. Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Baustein und ermöglicht ein vertieftes Beziehungsmarketing. In vielen Branchen (z. B. Telekommunikation, Versandhandel, Dienstleistungsunternehmen) sind Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden langfristig ausgerichtet. Mittels CRM werden diese Kundenbeziehungen gepflegt, was sich maßgeblich auf den Unternehmenserfolg auswirken soll." - Quelle: Wikipedia, https://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management

Primär muss klargestellt werden, dass CRM-Systeme einzig ein technisches Hilfsmittel zur Optimierung und Unterstützung des Kundenservices, Supports, Vertiebs und Marketings darstellen. Technische Systeme können dabei aber nie den persönlichen Kontakt zu Kunden ersetzen, sie können diesen nur unterstützen.

Worin bestehen die Vor- und Nachteile von CRM-Systemen?

Durch Customer Relationship Management Systeme haben Sie einen perfekten Überblick über das Kaufverhalten, die Interessen, Wünsche und Anliegen Ihrer Kunden. Diese Daten, in Kombination mit weiteren Informationen über Ihre Kunden, geben Ihnen Auskunft über mögliche Ausrichtungen im Vertrieb, Marketing, Management und Service. Durch die Historien-Verwaltung, die sich in CRM-Systemen abbilden lässt bzw. in CRM-Systemen automatisch abgebildet wird, können Kunden genau dort abgeholt werden, wo sie sich befinden. Der Kundenservice-Mitarbeiter beispielsweise erhält sofort bei Anruf des Kunden sämtliche Informationen und weiß somit sehr gut über das bevorstehende Gespräch oder die Sachlage Bescheid. Hierdurch wird sowohl dem Kunden das Gefühl der optimalen, persönlichen Betreuung vermittelt - was ja auch tatsächlich so ist - als auch dem Mitarbeiter Zeit eingespart, da dieser auch in komplexe Fälle sofort einsteigen und den Kunden betreuen kann.

Nachteilig wirken sich CRM-Systeme meist nur dann aus, wenn bei deren Implementierung oder Installation das falsche Kundenbeziehungsmanagement-System ausgewählt wurde. Oft werden Systeme empfohlen, die einen Overkill darstellen, zu komplexe Inputs oder Basisdatensätze verlangen oder einen Change Management Prozess einleiten, der Kosten-Nutzen technisch nicht in einer sinnvollen, wirtschaftlichen Relation steht.

Achten Sie auf die richtige Auswahl Ihres CRM-Systems. Je mehr Informationen über Ihr Unternehmen Sie bereitstellen können/wollen, desto zielgerichteter kann das richtige CRM-System für Sie und Ihr Unternehmen ausgewählt werden.

Wie wähle ich das richtige CRM-System für mein Unternehmen aus?

Besser formuliert: "Wie schränke ich die Auswahl auf das richtige CRM-System für mein Unternehmen am besten ein?" - Je nachdem wie Ihr Unternehmen aufgebaut ist, welche Strukturen bereits vorhanden sind und wie Ihre Mitarbeiter in puncto Kundenbeziehung und Kundenservice eingestellt sind, gibt es unterschiedliche, technische Lösungen. Bereits durch die Beantwortung einiger Basisfragen können Sie die Auswahl einschränken bzw. Ihrem Betreuer in Software-Fragen soweit Hilfestellung geben, dass dieser Ihnen nur noch die CRM-Systeme vorstellt, die auch tatsächlich für Ihre Anliegen in Frage kommen und einen tatsächlichen Mehrwert bieten.

Einige dieser Basisfragen wären u.a.:

  • Welche Ausrichtung hat mein Unternehmen? Bin ich Dienstleister oder verkaufe ich Produkte an meine Kunden?
  • Gibt es bereits Erkenntnisse über die bisherigen Kundenbeziehungen bzw. welche Bereiche in puncto Kundenbeziehungsmanagement erfordern wie viel Einsatz?
  • Wer ist grundsätzlich mit der Bearbeitung von Kundendaten und Kundenanliegen betraut?
  • Welche Informationen brauche ich von meinen Kunden, um mein Angebot oder Leistungsportfolio zu verbessern?
  • Weche technischen Anforderungen kann ich in meinem Unternehmen erfüllen bzw. welche IT-Lösungen (Hardware/Software) sind bereits vorhanden?

Wir werden in Kürze einen Fragenkatalog bzw. eine Checkliste auf der Increstment software & web development Website veröffentlichen, die Ihnen einen kleinen Überblick verschaffen soll.
Bis es soweit ist, beraten wir Sie natürlich weiterhin gerne persönlich und unverbindlich zum Thema "Einsatz eines CRM-Systems in Ihrem Unternehmen".

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Letzte Änderung am Donnerstag, 15 März 2018 14:32
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